Cum să transformi personalul de securitate în ambasadori de marcă

Nu este important doar în retail. Evaluările spitalelor, de exemplu, pot depinde de scorurile de satisfacție ale pacienților și ale vizitatorilor, ceea ce ridică miza oricărei interacțiuni ale agenților de securitate cu un membru al publicului. Pe scurt, pentru comerțul cu amănuntul și alte câteva industrii, este esențial pentru personalul de protecție a activelor să se ocupe atât de îndatoririle de serviciu, cât și de a trata eficient cu publicul.

„Oamenii vor cheltui mai mult, vor fi mai fideli și vor recomanda marca mai mult atunci când experiențele sunt bune”, a spus Maughan. „Comercianții cu amănuntul care acordă prioritate experiențelor clienților mari cresc mai repede și preiau cota de piață de la cei care nu.”

Deci, cum pot departamentele de prevenire a pierderilor să ridice coeficientul de coeficient al clienților?

Am întrebat directorii de securitate din industriile centrate pe clienți ce strategii folosesc pe care cred că le-au fost eficiente. Iată ce au spus:

Jocul de rol în timpul interviului. Abilitățile de relații publice pot fi perfecționate, dar indivizii tind să aibă orientare către clienți sau nu, potrivit unui manager de servicii de protecție la un centru medical important din Ohio. Deoarece satisfacția clienților este legată de linia de bază a spitalului – prin scorurile serviciilor pentru clienți accesibile publicului – este un obiectiv al întregului spital, inclusiv al personalului de securitate format din 85 de membri. De aceea, departamentul de securitate angajează abilități de PR. „Dacă doriți ca departamentul dvs. de securitate să îmbunătățească serviciul pentru clienți, este mult mai ușor să începeți cu angajații care îl trăiesc cu adevărat și îl simt”, a spus el.

Nu toată lumea cu abilități interpersonale bune are o stare de spirit pentru clienți, astfel încât echipa de securitate își petrece timpul în interviuri încercând să separe candidații la joburi care au cu adevărat o mentalitate de serviciu pentru clienți de cei care știu lucrurile potrivite. Pentru a vă informa asupra orientării serviciilor clienților unui candidat, personalul de securitate efectuează exerciții de joc cu rolul solicitanților, cum ar fi, de exemplu, să le solicite să demonstreze modul în care ar aplica politica de non-fumat a instalației cu o varietate de personalități. „Căutăm trăsături de servicii pentru clienți. Zâmbesc? Asculta? Empatizezi? Spuse el. „Poate deveni evident atunci când o persoană nu are o mentalitate de serviciu pentru clienți. Ne întrebăm: „Au o mentalitate de rezolvare a problemelor care este orientată către client? Îl abordează mai întâi din perspectiva clientului, mai degrabă decât din punct de vedere al securității sau juridic? ””

Automatizarea măsurării datelor despre serviciul clienți Mai mulți directori de securitate au spus că folosesc fluxuri de date pentru a măsura productivitatea personalului de securitate și pentru a oferi o perspectivă asupra modului în care securitatea gestionează punctele de atingere ale clienților. De exemplu, unele birouri de securitate măsoară cât de rapid răspund operatorii la apeluri și cât de rapid răspund securitatea. Mai mulți au spus că automatizează punctele de colectare a datelor pentru a păstra o înregistrare funcțională a performanței serviciului clienților.

De exemplu, un departament și-a modificat baza de date privind incidentele de securitate, astfel încât fiecare al 20-lea angajat care face o solicitare sau un raport către departamentul de securitate primește automat un e-mail de urmărire pentru a evalua dacă departamentul de securitate a rezolvat problema în mod satisfăcător. Automatizarea colecției de date îi ajută pe manageri să urmărească nivelul serviciilor clienților în mod continuu, mai degrabă decât ca un proiect special atunci când primesc o serie de reclamații.

Oferiți ofițerilor de securitate contractuală instruire internă. Ofițerii contractuali au, de obicei, suficiente instrucțiuni de bază pentru a merge direct la locul de muncă în unitățile dvs., dar timpul petrecut în instrucțiuni specifice magazinului plătește în domeniul relațiilor publice, potrivit cercetărilor din industrie. Companiile evaluează grijile contractuale semnificativ mai bine în domeniul relațiilor publice atunci când le oferă mai multă pregătire internă, arată datele. Are sens: dacă ai școală contractează paznici în operațiunea, așteptările și cultura specifică, ei sunt mai capabili să se ocupe cu publicul în conformitate cu dorințele tale. Datele arată că zece ore sau mai mult de pregătire internă sunt necesare pentru a debloca potențialul de relații publice al agenților contractuali.

Efectuați teste sub acoperire a serviciului pentru clienții LP. Un departament încurajează angajații de serviciu și studenții să efectueze interacțiuni față în față și telefon cu angajații de securitate pentru a testa nivelul lor de servicii pentru clienți.

„Cumpărătorii secreți” completează apoi un sondaj online cu nouă întrebări despre experiența lor, care include întrebările: Dacă ați apelat, ofițerul s-a identificat pe nume? Când ați solicitat ofițerului orice tip de asistență, ați crezut că sunt prietenoși și primitori?

O întreprindere dorește ca personalul său de protecție a activelor să caute modalități de a ajuta vizitatorii, nu doar să răspundă politicos atunci când li se cere. Unii cumpărători secreți par pur și simplu confuzați sau au nevoie de ajutor în prezența personalului și apoi raportează dacă ofițerii au ajuns să-i ajute sau nu.

Mai multe idei:

• Nu permiteți tehnologiei să limiteze interacțiunile personale între managerii LP și personalul de linie. Pentru a transmite importanța întâlnirilor interpersonale restului departamentului, liderii LP trebuie să angajeze personal personal și nu doar prin e-mail.
• Marcați departamentul LP. Prin adoptarea unui logo, tipografic consistent și folosind strategii de marketing, un departament se poate prezenta mai eficient și profesional, ceea ce îmbunătățește serviciul pentru clienți. Securitatea „Branding” ajută personalul de securitate să se simtă parte a unei unități cu obiective și responsabilitate împărtășite, ceea ce studiile arată că aplică standardele de comportament.
• Plasați un manager de securitate însărcinat să îmbunătățească relațiile publice, care este angajat în cauză și se gândește la serviciul clienți și la al doilea.
• În evaluările de performanță ale personalului LP orientat către clienți, includeți evaluări în domeniile relațiilor cu clienții și orientarea serviciilor.
• Antrenează angajații magazinului în relația cu publicul și apoi întărește-te frecvent cu exemple din lumea reală. Tot personalul de securitate care se ocupă de public are nevoie de lecții cu privire la tehnicile de bază ale serviciilor pentru clienți, cum ar fi întrebarea vizitatorilor: „Mai pot face ceva?” după o interacțiune. Pentru ca serviciul pentru clienți să devină cu adevărat parte a culturii departamentului, instruirea ar trebui să includă, de asemenea, actualizări frecvente. Un departament de servicii de protecție desfășoară o lecție de actualizare săptămânală de șase minute – folosind conflicte reale cu clienții în timpul întâlnirilor de securitate pentru antrenarea nutrețurilor – în timpul schimbărilor de schimb.
• Concentrați-vă pe abilitățile de management al clienților pentru angajații mai tineri ai departamentului LP (cei 30 de ani și mai mici). Vorbind la o conferință recentă de securitate națională, un consultant de management a subliniat că lucrătorii mai tineri din ziua de azi, care au fost dezvoltați în domeniul tehnologiei, au de obicei abilități ale oamenilor mai slabe decât lucrătorii mai în vârstă și ar putea avea nevoie de niște instrucțiuni de bază despre cum să comunice cu publicul.
• Oferiți personalului de securitate un script din care să lucreze pentru a-i ajuta să comunice. Un director de securitate a declarat că le-a oferit ofițerilor un set fin de fraze pe care să le folosească ca salut standard vizitatorilor, pentru a îmbunătăți coerența între ofițeri și schimburi și pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Citeste mai mult pe: Loss Prevention Media