Din experienta operatorilor de Self-Checkout

0 Shares

În timp ce tehnologiile de self-checkout (SCO) nu sunt o dezvoltare recentă în comerțul cu amănuntul, în ultimii zece până la cincisprezece ani, ritmul de dezvoltare și adoptare s-a accelerat considerabil. In special în sectorul alimentar. În plus, există acum mult mai multe moduri în care SCO este realizat într-o gamă mai largă de medii de retail. În timp ce mașinile SCO fixe sau roboții rămân sistemul dominant în funcționare. Comercianții cu amănuntul oferă cumpărătorilor alternative, inclusiv:

Scan and Go: stocați dispozitivele furnizate consumatorilor pentru scanarea articolelor pe care doresc să le achiziționeze.

Mobile SCO: dispozitive portabile ale consumatorilor care le permit să scaneze și, în unele cazuri, să plătească articole.

Cărucioare inteligente: unele dintre ele pot detecta articolele plasate în ele.

Sisteme SCO pentru întregul magazin: permit cumpărătorilor care s-au înregistrat și s-au scanat într-un magazin să ridice articole și să plece fără a mai scana sau a plăti pentru o achiziție.

Preocupări crescânde. Din experienta operatorilor de Self-Checkout

Fără îndoială, auto-check-out permite comercianților cu amănuntul să reducă considerabil costurile cu forța de muncă. Ofere unor consumatori mai multă comoditate și mai multe opțiuni în ceea ce privește modul în care pot efectua achiziții. Dar studii recente au documentat modul în care acestea pot crește și pierderile din comerțul cu amănuntul. In primul rând datorită modului în care generează oportunități de producere a evenimentelor rău intenționate și non-răuțioase.

Exemplele includ:

Clienții nu scanează accidental sau deliberat unele dintre articolele pe care doresc să le achiziționeze.
Utilizatorii care prezintă greșit un produs ponderat pentru altul („truc” de struguri pentru morcovi).

Clienții care folosesc coduri de bare pretipărite pentru a subevalua articolele mai scumpe

Clienții care efectuează „walk-aways”, în care un client își scanează toate articolele, dar nu plătește pentru unele sau pentru toate.

Nu numai că astfel de incidente generează pierderi directe pentru comercianți cu amănuntul

Acestea pot avea un efect negativ asupra acurateței fișierelor de stoc din magazin. Acest lucru se întâmplă adesea fără ca un comerciant cu amănuntul să fie conștient până la următorul audit al stocurilor). Acesta poate genera pierderi indirecte prin pierderea vânzărilor datorate. De la epuizarea stocurilor și la creșterea risipei de produse.

Un raport din 2018 ECR Retail Loss a estimat că pentru fiecare procent din vânzările cu amănuntul procesate prin SCO fix. Un comerciant cu amănuntul va suferi o creștere a unei pierderi necunoscute de un punct de bază. Aceasta înseamnă că, dacă 50% din valoarea vânzărilor trece prin acest tip de sistem, atunci un comerciant cu amănuntul ar putea observa o pierdere suplimentară de 0,5% din vânzările sale cu amănuntul. Cu unele estimări care sugerează că pierderile necunoscute (scăderea). Pentru un comerciant cu amănuntul ar putea fi de aproximativ 1,5% din vânzările cu amănuntul pe an, aceasta ar reprezenta o creștere cu 30% a pierderilor. Mai semnificativ, estimările pentru alte tipuri de pierderi ale sistemului SCO au fost și mai îngrijorătoare. Ratele de pierderi scan-and-go și mobile ar putea fi mai mari, posibil până la șapte până la zece puncte de bază de pierdere pentru fiecare 1% din valoarea tranzacției.

În ciuda creșterii gradului de conștientizare a amplorii pierderilor asociate din ce în ce mai mult cu SCO. Tendința predominantă este ca comerțul cu amănuntul să introducă mai multe dintre aceste sisteme, aducându-le în diferite medii de vânzare cu amănuntul. Cum ar fi îmbrăcămintea, și extinzând opțiunile disponibile, cum ar fi SCO mobil. Întrebarea nu este dacă comercianții cu amănuntul vor folosi SCO, ci cum să gestioneze și să controleze mai bine SCO-urile pentru a se asigura că nu împiedică profitabilitatea. Mai ales că aceștia reprezintă o proporție tot mai mare din vânzări.

Solutii pentru problema. Din experienta operatorilor de Self-Checkout

După cum au identificat alte cercetări ECR privind SCO, comercianții cu amănuntul experimentează, instalează și adoptă o multitudine de intervenții pentru a gestiona mediul SCO. Acestea s-au concentrat în mare parte asupra punctelor cheie din călătoria cumpărătorului: înregistrarea, intrarea în magazin, selectarea produsului în culoar, zona de casă și ieșirea din magazin. În plus, acestea s-au unit în jurul a patru teme largi: aplicarea diferitelor tipuri de tehnologii, cum ar fi tehnologii video și intervenții bazate pe greutate; modificări ale modului în care este furnizată tutela, cum ar fi modificări ale selecției și formării supraveghetorilor SCO; ajustări ale proceselor de stocare, cum ar fi închiderea mașinilor SCO fixe în orele de vârf; și modificări ale designului și amenajării magazinelor și mediilor specifice SCO, cum ar fi utilizarea de corraluri și porți de control de ieșire.

Rolul cheie al supervizorului SCO. Din experienta operatorilor de Self-Checkout

Deseori denumiți ca supraveghetori sau asistenți SCO, personalul angajat pentru a oferi supraveghere și asistență clienților care fac check-out prin intermediul mașinilor SCO fixe și cei care folosesc sistemele actuale de scanare și deplasare sunt o parte critică a multor echipe de magazine. În mod obișnuit, aceștia sunt responsabili pentru mai multe aparate SCO fixe și răspund în mod obișnuit la alertele și problemele generate și pe care le întâmpină clienții (cum ar fi problemele de verificare a vârstei și de verificare a greutății de securitate).

În plus, se așteaptă ca aceștia să acționeze nu numai ca o formă de descurajare a utilizării abuzive a SCO de către clienți (cum ar fi nu scanează articole), ci să răspundă atunci când devin conștienți de comportamente rău intenționate și non-răuțioase ale clienților. Ca atare, există o așteptare ca aceștia să fie reactivi (remediați problemele pe măsură ce apar) și proactivi (oprirea furtului și a erorilor care apar prin prezența și supravegherea lor) în acest spațiu.

În ceea ce privește sistemele scan-and-go

Acest personal este necesar în primul rând să se asigure că problemele clienților cu tehnologia și procesul de checkout sunt rezolvate rapid și să efectueze audituri generate de sistem ale unui număr selectat de clienți. În cea mai mare parte, acestea sunt audituri parțiale în care un algoritm decide care client trebuie verificat și câte articole din coșul sau coșul unui client ar trebui scanate pentru exactitate.

De exemplu, sistemul poate solicita unui membru al personalului să scaneze cinci articole dintr-o tranzacție cu clientul care se presupune că conține treizeci de articole. În multe privințe, aceasta este o sarcină dificilă de îndeplinit de către personal – nu numai în ceea ce privește deciderea produselor să scaneze, ci și gestionarea a ceea ce poate fi văzut ca o interacțiune „provocatoare” cu un client (de fapt, auditul sugerează că clientul poate nu au scanat toate articolele, iar tranzacția clientului și, implicit, onestitatea, trebuie verificată).

Înțelegerea experienței supervizorului SCO. Din experienta operatorilor de Self-Checkout

O mare parte din cercetarea de până în prezent s-a concentrat pe măsurarea impactului SCO asupra profiturilor din retail sau pe o mai bună înțelegere a abordărilor și punctelor de vedere ale organizațiilor de retail care le implementează. Rezultatele prezentate mai jos urmăresc să lărgească această înțelegere prin adăugarea opiniilor și experiențelor celor însărcinați să opereze aceste sisteme și lucrând pe „linia întâi” a SCO.

Cercetarea se bazează pe răspunsurile online de la peste 6.000 de angajați

Acestia lucrează în nouă companii de retail – două cu sediul în SUA, două în Australia și cinci în Europa. Toți erau mari comercianți cu amănuntul și predominant băcănii, cu o cifră de afaceri anuală combinată de 320 de miliarde de dolari, un total de aproape 12.000 de magazine și, împreună, angajau aproximativ 1,4 milioane de angajați.

Studiul s-a concentrat pe obținerea de informații despre experiențele lor de muncă, inclusiv despre formarea pe care au primit-o, la ceea ce au fost martori și opiniile lor cu privire la modul în care munca poate fi mai bine controlată și gestionată.

Solutii cheie. Din experienta operatorilor de Self-Checkout

Mediul de lucru cu auto-checkout

Majoritatea supraveghetorilor SCO lucrează de obicei pe cont propriu (59 la sută)

Cea mai mare proporție având responsabilitatea pentru șapte sau mai multe mașini SCO (38 la sută)

Aproape două treimi nu cred că pot face față alocarii lor de mașini SCO sau pot face față numai atunci când nu sunt ocupați (63 la sută). Pe măsură ce alocarea mașinilor SCO crește, personalul se simte mai puțin capabil să facă față.

Majoritatea respondenților

cred că între una și șase mașini per membru al personalului este raportul optim (84 la sută). În timp ce raportul de mașini SCO este un indicator util, alocarea forței de muncă în spațiile SCO ar trebui să țină seama și de volumul și viteza tranzacțiilor, contextul de alertă (cerințe de verificare a vârstei),

Utilizarea intervențiilor de control

verificarea ponderii securității și evaluarea riscului de criminalitate. pentru orice magazin.

Antrenament de auto-checkout:

Majoritatea angajaților au primit instruire înainte de a lucra la SCO (74 la sută), deși cei care au lucrat doar la SCO atunci când era ocupat erau mai probabil să nu fi primit instruire.

Cei care au primit instruire au avut mai multe șanse să simtă că pot face față sarcinii lor de muncă.
Unul din trei membri ai personalului primește instruire pentru doar o oră și ceva înainte de a lucra la SCO (35 la sută). Cei care au primit perioade mai lungi de instruire au fost mai susceptibili să spună că ar putea face față sarcinii lor de muncă și să facă față utilizării greșite care nu sunt scanate.

Majoritatea personalului care primește formare îl consideră util.

Durata antrenamentului a fost asociată cu utilitatea percepută; cu cât antrenamentul era mai lung, cu atât era mai util.
Majoritatea programelor de formare includ aspecte ale LP, deși o treime a declarat că nu (36 la sută). Când personalul primește acest tip de instruire, aproape în unanimitate cred că este util (92 la sută).
Cursurile mai lungi acoperă de obicei mai multe subiecte legate de SCO; Cele mai scurte programe (doar o oră și ceva) acoperă cu 30% mai puține subiecte decât cele care durează cel mai lung (două zile sau mai mult). Cei care au primit mai multe subiecte s-au simțit de obicei mai pregătiți să facă față mediului lor SCO.
Respondenții au considerat că instruirea ar putea fi îmbunătățită prin includerea următoarelor: mai multe despre LP (conștientizare mai mare și capacități de a face față furtului în general); tratarea problemelor tehnice atunci când mașinile SCO au avut defecte sau erori; și problemele legate de serviciul clienți, inclusiv tratarea cu clienți negativi sau dificili, cum să faci mai multe sarcini și să fii mai vigilent și cum să interacționezi eficient cu clienții.

Experiența de operare cu auto-checkout:

În medie, respondenții cred că 51% din toate pierderile SCO sunt cauzate de comportamentul rău intenționat al clienților.

Respondenții au afirmat că cele mai frecvente probleme legate de proces sau alerte pe care le-au întâmpinat sunt verificările legate de vârstă, nevoia de a elimina etichetele de securitate și gestionarea alertelor cu greutatea de securitate – toate apar de mai multe ori pe oră. Ei au remarcat, de asemenea, că codurile de bare nu se scanează, problemele cu aspectul articolelor libere și problemele de plată au fost, de asemenea, evenimente obișnuite.

În ceea ce privește frecvența utilizării greșite de către clienți

nescanarea, scanarea, dar neplata și utilizarea greșită a funcției de căutare a produsului au fost primele trei, cel puțin o treime spunând că acestea se întâmplă cel puțin o dată pe oră. Datele indică în mod clar personalul care crede că utilizarea abuzivă a SCO de către clienți este obișnuită.
O treime din personal (32 la sută) au declarat că incidente de violență și abuz verbal apar foarte des sau des în spațiul lor SCO (cel puțin săptămânal). Sondajul a găsit, de asemenea, o corelație între frecvența cu care se credea că au loc incidente violente și abuzive verbale și numărul de mașini SCO pe care respondenții trebuie să le supravegheze. Cei cu mai multe mașini SCO au fost mai probabil să spună că incidentele se întâmplă mai des.
Respondenții au fost aproape unanimi în opinia lor că a avea personal suplimentar pentru a supraveghea zona SCO ar fi o intervenție eficientă sau foarte eficientă pentru a rezolva problemele SCO (96 la sută).

Personalul SCO a oferit recomandări despre cum ar putea fi îmbunătățit mediul lor de lucru, în special în trei domenii:

Tutela: mai mult personal, mai bine instruit și o mai mare conștientizare a managementului cu privire la problemele care afectează SCO.
Tehnologie: aparate SCO mai robuste, actualizate și mai bine proiectate, combinate cu alerte pentru a ajuta la identificarea problemelor; verificarea greutății de securitate mai fiabilă; capacitatea de a monitoriza și de a răspunde de la distanță; și o formă de control activ al ieșirii.
Design: Mai mult spațiu pentru a permite personalului să aibă acces mai ușor și linii de vizibilitate îmbunătățite ale mașinilor SCO.

Îmbunătățirea plății automate de vânzare cu amănuntul

Rezultatele acestui studiu au oferit perspective valoroase nu numai asupra experiențelor de lucru ale supraveghetorilor SCO, ci și asupra modului în care aceste tipuri de programe pot fi îmbunătățite.

În special:

Valoarea tutelei:

importanța supravegherii SCO și modul în care comercianții cu amănuntul trebuie să treacă de la un model de operare a personalului „minim posibil” la unul mai concentrat pe crearea unui mediu de operare „de control optim”.

Importanța instruirii

recunoașterea valorii antrenamentului și de ce este importantă. Personalul este dornic să vadă că instruirea lor include mai multe despre problemele legate de LP, cum să facă față tehnologiilor SCO problematice și să-și îmbunătățească abilitățile de servicii pentru clienți.Furnizarea de suport tehnologic
Respondenții au exprimat aproape unanime frustrarea față de calitatea și fiabilitatea tehnologiilor SCO. Ei doresc sisteme mai fiabile, actualizate și mai bine proiectate. În plus, sunt dornici să aibă o gamă de opțiuni de alertă care îi vor ajuta să-și facă munca mai eficient.
Proiectarea zonelor de control: spațiile SCO au nevoie de spațiu suficient pentru a permite personalului și clienților să se deplaseze liber și ușor, cuprinzând controale clare și clare de intrare și ieșire. Mai presus de toate, proiectarea zonelor SCO trebuie să se asigure că amplifică sentimentul de risc pentru viitorul infractor și permite personalului să joace în mod eficient un rol reactiv și proactiv.

Menținerea în siguranță a gardienilor

comercianții cu amănuntul au angajamentul de a-și proteja personalul și de a se asigura că creează un mediu de lucru sigur pentru ei. Sondajul a evidențiat niveluri îngrijorătoare de violență și abuz, iar respondenții cred că, în parte, acest lucru se datorează frustrărilor generate de nivelurile actuale de personal și tehnologiile SCO inadecvate, greșite sau prost concepute.
O mai bună măsurare a mediului SCO: trebuie făcut mai mult pentru a măsura mai bine factorii care afectează gestionarea și controlul spațiilor SCO, inclusiv frecvența alertelor SCO; timpii medii de așteptare pentru alerte SCO; timpii medii de coadă SCO; numărul de incidente anulate, abandonate sau de ieşire; și numărul de incidente de violență și abuz verbal.

Învățarea de la echipele front-end

Această cercetare a oferit o mulțime de perspective asupra modului în care echipele SCO încearcă să gestioneze și să controleze mediul SCO. Mai presus de toate, cercetarea a evidențiat cât de importanți sunt oamenii în acest proces, dar, pentru a avea succes, trebuie să li se acorde o sarcină de lucru gestionabilă; să primească o pregătire de înaltă calitate; să fie sprijinit cu tehnologii care îi ajută să se concentreze asupra clienților, tranzacțiilor și evenimentelor importante pentru rolul lor; și să funcționeze într-un spațiu bine proiectat și, mai presus de toate, care permite menținerea unei zone de control.

După ce a absolvit Universitatea din Leicester în 1988, profesorul Adrian Beck a lucrat cu John Benyon. Pentru a înființa Centrul pentru Studierea Ordinii Publice. Care a devenit Centrul Scarman la mijlocul anilor 1990 . Departamentul de Criminologie la începutul anilor 2000. A fost șef al Departamentului de Criminologie din 2009 până în 2015 și în 2017. A devenit profesor emerit la Universitatea din Leicester. Cercetările sale sponsorizate de Asociația liderilor din industria de retail au condus la dezvoltarea conceptului de pierdere totală în retail. Beck este în prezent consilier academic și cercetător la ECR Retail Loss Group (ecrloss.com). El poate fi contactat la beckbrc@gmail.co.uk.

Articol preluat si tradus de pe:losspreventionmedia.com