Sfaturi pentru comerciantii din retail, având în vedere tensiunile care insotesc pandemia COVID – 19
În mediul sensibil de astăzi, comerciantii din retail trebuie să gestioneze si sa imbine incertitudinea, îngrijorarea, siguranța și bunul simț cu nevoia de a securiza marfa din magazine. Cu toții ne confruntăm cu inevitabilitatea unor schimbari majore și cu realitatea neliniștitoare a unui viitor incert. Anxietățile pe termen scurt și consecințele pe termen lung sunt in atentie la nivel mondial, pe măsură ce gestionăm pandemia actuală. Trăim acum într-o lume care este cu adevărat interactivă, iar obiceiurile proaste și deciziile nechibzuite luate în Wuhan, China au un impact direct asupra modului în care trăim și lucrăm astăzi.
Este un moment pentru ca toata lumea sa ia decizii echilibrate. Liderii trebuie să gandeasca global și toți trebuie să mergem înainte cu minți deschise și acțiuni echilibrate. Intrebările care vin impreuna cu COVID-19 și riscul potențial implicit, duc la o neliniște pe care o împărtășim cu toții și care se revarsă în mod inevitabil în mediul de retail. Frustrările se pot produce atunci când această neliniște este asociata cu problemele de aprovizionare, concurența și alte influențe externe. În aceste momente trebuie să acționăm cu certitudine, rațiune și responsabilitate, lucrând împreună cu o atitudine pozitivă.
Cu toate acestea, în aceste situații există si decizii gresite. Tensiunile pot fi escaladate, clienții luptându-se pe marfa obișnuita, cum ar fi servetele de hartie și hârtia igienică, sau își exprimă frustrarea asupra produselor cu un consum redus. Rațiunea dă loc la agitație și mânie și se încheie cu rezultate pe care nimeni dintre noi nu le dorește sau nu le așteaptă.
Abordarea comportamentului perturbator al clienților a devenit un subiect de mare interes pentru comercianții din retail din cauza preocupărilor tot mai mari cu privire la provocările și oportunitățile de siguranță din magazinele de retail. Acest lucru este valabil in prezent în contextul circumstanțelor globale actuale.
În timp ce serviciul pentru clienți poate fi solutia pentru fiecare afacere de retail, insa, există întotdeauna posibilitatea de a face față comportamentului, ostil sau neconform în fiecare zi. Învățarea tehnicilor eficiente de relaxare a clientilor ne poate ajuta să gestionam mai bine astfel de comportamente perturbatoare – trebuie sa invatam să ne organizăm eficient gândurile și să răspundem cu calm – devine, prin urmare, esențială pentru solutii sigure și de succes.
Comportamentele perturbatoare reprezinta orice alt comportament destinat să producă rău altora, fie că încearcă să rănească pe cineva, fie ca încearcă să-și afirme voința prin comentarii sau acțiuni, încearcă să-i facă pe ceilalți să se simtă inferiori sau să dăuneze reputației altuia.
Acest lucru poate începe cu un limbaj degradant sau nepoliticos, care poate include insulte și acuzații de serviciu defectuos și poate fi intalnit foarte frecvent în mediul de retail. Cu toate acestea, se poate escalada rapid și ajunge la comportamente precum intimidarea și amenințările și, în unele cazuri, violența.
Cum să răspund
În astfel de situații, răspunsul nostru este adesea cheia pentru a evita escaladarea în continuare a situației sau chiar o confruntare fizică cu cineva care și-a pierdut controlul asupra comportamentului. Un profesionist învață să-si plaseze comportamentul în contextul adecvat, menținând în permanență o atitudine imparțială și pozitivă. Esentiala este reducerea dimensiunii, a domeniului de aplicare sau a intensității unui conflict. Aceasta poate implica direcționarea unui comportament departe de violenta sau spre o cooperare sporită.
Cheia devine apoi găsirea celor mai bune și mai potrivite modalități de a răspunde; creșterea gradului de conștientizare și oferirea de strategii de formare, informare și oportunități de formare care să se extindă cel mai bine pentru nevoile noastre și pentru a sprijini un mediu sigur.
Sfaturi de dezamorsare a situatiei conflictuale
A avea o strategie eficientă înainte de apariția unei situații, este mai eficient decât acele decizii luate la sfârșitul exploziilor emoționale. Câteva sfaturi pentru a ajuta la trecerea prin anumite momente stresante și chiar periculoase pot include:
• Ascultă. Ascultarea este un instrument puternic și, uneori, tot ceea ce este necesar este de a permite unei persoane supărate să-și elibereze furia și frustrarea.
• Acordă-le atenția ta. Când acordăm atenție, oamenii se simt bine și importanți. Ascultând cu adevărat, putem înlătura motivul persoanei pentru escaladarea situației.
• Evitați supraacționarea. Rămâneți calm, încrezător, rațional și profesional. În timp ce nu puteți controla comportamentul persoanei, modul în care răspundeți la comportamentul acesteia va avea un impact direct asupra faptului dacă situația escaladează.
• Arată empatie. Empatia trebuie arătată în timpul situațiilor de conflict. Chiar dacă nu sunteți de acord cu poziția persoanei, exprimarea unei înțelegeri catre persoana respectivă va ajuta la rezolvarea conflictului.
• Controlează-ți emotiile limbajul corpului. Fiți atenți la gesturile, expresiile faciale, mișcările și tonul vocii. Respectați spațiul personal. Permiterea spațiului personal tinde să scadă anxietatea unei persoane.
• Scuze când este cazul. Acceptarea responsabilității și scuze sincere pentru orice lucru în situația despre care se crede că este nedrept poate face o diferență semnificativă.
• Nu folosiți clișee. Cel mai rău dintre acestea, este „Calmează-te”. Dacă ai spus vreodată acele cuvinte în timpul unui conflict verbal, vei realiza rapid că răspunsul tipic nu va fi satisfacator.
• Coerența în amabilitate. Amintiți-vă că reprezentati compania și, ca atare, trebuie să menținem poziția unui ambasador pozitiv și a unui profesionist.
• Concentrați-vă pe viitor. Prin mutarea conversației spre viitor, ii puteti angaja pe toți cei implicați într-o activitate de rezolvare a problemelor, mai degrabă decât să constate erori. Acest lucru creează speranță pentru o solutie și un rezultat pozitiv pentru situație.
• Recunoaște și acceptă limitele personale. Înțelegeți că nu întotdeauna este ușor să rezolvați singur problemele. Uneori, cea mai profesională decizie este să ceri ajutor sau să lași un manager să preia discutia.
• Păstrați-vă în siguranță. Acesta ar trebui să rămână întotdeauna obiectivul nostru principal.
Nimic nu este mai important decât siguranța colegilor noștri, a echipelor noastre de conducere și a fiecărui client. Înțelegerea tehnicilor de bază de relaxare care ne pot ajuta să ne ocupăm mai bine de astfel de comportamente perturbatoare este esențială pentru interacțiuni mai sigure și de succes, îmbunătățește serviciul pentru clienți, promovează siguranța și întărește brandul.
Securitate in Romania by VerifiES Security
Blogul nr 1 din industria de Securitate: Articole, noutati si tendinte din industria de Securitate, Solutii de Securitate, Locuri de munca din industria de Securitate, Resurse utile, topuri de Securitate, legislatie de Securitate, Club de Securitate, Promovare online pentru firme de securitate
VerifiES Security: Servicii pentru industria de securitate
VerifiES Efficiency– Eficienta in Securitate: Proiectare si Receptie sisteme de Securitate, Selectie, Evaluare si Audit furnizori de Securitate, Consultanta de securitate, Audit securitate, Solutii de securitate – optimizare buget de securitate, Externalizare management servicii de securitate, Analize, statistici de securitate, Instrumente utile pentru industria de securitate,
VerifiES Employees – Angajati in Securitate: Servicii de recrutare si training pentru industria de Securitate
VerifiES Evolution – Evolutie in Securitate: Servicii de consultanta in Securitate: dezvoltare companii de securitate, strategie, management, marketing, vanzari, consultanta financiara.
