Conceptul de raportare a incidentelor

Cât anume din pierderi este datorat furtului?

Cum răspunzi la această întrebare? Estimare? Informare? Bazat pe feedback? Prin analiza profundă a datelor?

A existat o creștere a incidentelor violente și acestea devin mai severe? Potrivit informațiilor, numărul și gravitatea incidentelor în sectorul de vânzare cu amănuntul au crescut semnificativ. În martie 2019, British Retail Consortium (BRC) a raportat o creștere de 19%, estimând valoarea fpierderilor la 1,6 miliarde lire sterline. Acest raport a agitat spiritele in retail, in sensul că trebuie să se înțeleagă mai bine această problemă și fie dezvoltate strategii eficiente de contracarare a pierderilor. Comercianții cu amănuntul doresc să își protejeze propriul personal, clienții și activele. Pentru a alege soluția potrivită în care să investești, este nevoie de date exacte obtinute în timp util.

Intrebările de mai sus sunt adesea legate intrinsec, iar instrumentul necesar pentru a gasi răspunsul la aceste întrebări și a muta pierderea de la necunoscut în pierdere cunoscută, este modul in care se raporteaza incidentele.

Cu toate acestea, incidentele care apar în magazinele de vânzare cu amănuntul sunt dificil de identificat cu exactitate. Estimările variază masiv în ceea ce privește acuratețea incidentelor raportate. Acest lucru variază de la un nivel bun de încredere precum că totul este sub control,  până la faptul ca realitatea ar putea fi de zece până la douăzeci de ori mai mult decât se descopera. Dacă doar 0,5 la sută din incidentele reale sunt descoperite, care este numărul real? Orice decizie sau acțiune luată pe baza rapoartelor primite depinde fundamental de acuratețea strategiei de lucru.  In aceeasi masura, în funcție de pregatirea agentilor de securitate incidentele ar putea fi clasificate greșit de la un furt la altul. Este esențial ca gestionarea datelor să fie realizata corect pentru a se asigura că toate incidentele sunt înregistrate cu exactitate. Aceasta ar putea include o revizuire manuală și o reclasificate sau poate fi bazată pe o codificare software pentru a spori precizia introducerii datelor.

Când comercianții cu amănuntul caută să își îmbunătățească instrumentul de raportare a incidentelor, ei trebuie mai întâi să se întrebe „Ce vreau să fac cu datele sau informațiile pe care le adun?” Aceasta este o întrebare oarecum fireasca. Sigur, cele mai multe platforme vă vor ajuta să răspundeți la câte incidente de furt ați avut, dar poate doriți să luați în considerare dacă trebuie sau nu să știți ce produse au fost in atentie, unde anume în magazin a avut loc incidentul sau cum s-a actionat. Adăugarea acestor detalii poate permite o adaptare mai mare a acțiunilor ulterioare. De exemplu, poate doriți să generați alerte automate pentru anumite tipuri de incidente pentru a declanșa o acțiune de supraveghere. Pentru alte tipuri de incidente, este posibil să căutați să adunați date pentru a examina politicile de etichetare antifurt.  Totuși, realitatea este că, cu cât faceți mai complicat formularul, cu atât poate fi mai dificil să il completati.

În realitate, raportarea incidentelor este singura modalitate prin care furtul poate fi măsurat cu exactitate. Sigur, presupunerile pot fi făcute și sunt frecvente, însă marcarea incidentelor in mod real este probabil cea mai bună modalitate de a obține date exacte.

Raportarea incidentelor

Dacă am stabilit că raportarea incidentelor este cea mai probabilă modalitate de a obține date exacte, următoarea întrebare este cine raporteaza incidentele. Ați permite personalului magazinului, agentilor de securitatei, managerilor sau chiar clientilor să raporteze incidentul? Pentru a obține informații exacte din raportari, mai mulți factori trebuie să fie prezentati corect.

Martorii trebuie să înțeleagă ce constituie un incident. Mai multe tipuri de incidente care necesită raportare reprezinta o variabilă pentru comercianții cu amănuntul. Marea majoritate se așteaptă să fie raportate următoarele: jaf, furt și incidente violente. Există însă multe alte categorii de care alți retaileri se așteaptă să fie informați. Unii retaileri se așteaptă, de asemenea, la o defalcare a tipului de incident:

  • Hoții reținuți
  • Furturi descoperite
  • Furturi interne
  • Abuzul verbal
  • Abuz fizic
  • Comportament antisociala
  • echipamentul folosit la furt
  • Crima organizată
  • Ambalaj deteriorat, distrus
  • Incidente de sănătate și siguranță
  • Defecțiuni la congelator
  • Alte incidente tehnice

Acei comercianți care clasifica incidentele cat mai in detaliu vor putea să înțeleagă mult mai bine fenomenul, dar pot constata că martorii clasifică incorect incidentul în sine. Prin urmare, definițiile devin importante.

Ei trebuie să înțeleagă definiția unui incident. Oamenii au diferite niveluri de intelegere. Luăm ca exemplu incidente comportamentale; unii angajați sau agenti de securitate pot găsi unele abuzurile verbale foarte jignitoare, iardespre  altele pot considera că fac parte din viața de zi cu zi. Este vorba de o pervepere personala pentru fiecare persoană în parte și variază adesea în funcție de zona. Să spunem că aveți o politică de toleranță zero față de infracțiuni și incidente de orice fel. În ce măsură ați dori să fie raportat un incident? Dacă un client a auzit înjurături? Dacă există un regulament intern în magazin? Stacheta trebuie să fie cu adevărat clară pentru a vă asigura că personalul raportează informațiile pe care le solicitați.

Ei trebuie să înțeleagă urgența de raportare. Unele incidente sunt mai urgente decât altele. Unii retaileri se așteaptă la un răspuns la scară completă la anumite tipuri de incidente, în timp ce alții au o viziune mai atentă, care colectează date despre raportarea incidentelor. Martorull incidentului trebuie să înțeleagă ce este urgent și ce nu.

Ei trebuie să înțeleagă ce nivel de date vor fi necesare pentru a completa un raport de incidente. Doriți să aflați realitatea despre furtul cu autori cunoscuti sau despre furtul cu autori necunoscuti (cum ar fi ambalajele deteriorate aruncate) și ce s-a spus într-un incident abuziv verbal? Persoana care completează raportul trebuie să detina informtii orecte pentru a se putea asigura că raporteaza corect.

Ei trebuie să fie martori la eveniment. Observarea in direct unui incident, în special a unui furt, poate fi provocatoare. Martorul trebuie să poată relata cu exactitate evenimentul sau să aibă înregistrări CCTV ale incidentului, pentru a dovedi ASCONE (Abordare, Selectare, Anunțare, Observare, Neplată, Ieșire) atunci când raportează furturi. Unii martorii pot fi in stare de soc și nu sunt capabili să-si amintească cu exactitate incidentul. S-a estimat că doar 10% din incidentele de furt au fost relatate cu exactitate.

Ei trebuie să aibă timp alocat pentru completarea un raport de incidente. Costurile magazinelor de vânzare cu amănuntul sunt analizate foarte mult. Alocarea timpului pentru raportarea incidentelor este un factor important în raportarea cu exactitate. Acest lucru se intampla adesea la inceputul si sfarsitul programului, momente in care personalul este restrâns.

Au nevoie de un instrument pentru a raporta incidentul. Există diverse opțiuni disponibile pentru comercianții cu amănuntul cu privire la alegerea unui mecanism de raportare. Aceasta poate fi o soluție externa sau internă. Cu toate acestea, multe dintre instrumentele de raportare au nevoie de timp pentru a fi completate, ceea ce aduce un plus de complexitate și oferă personalului și gardienilor motive de a nu raporta.

 Trebuie să aibă acces imediat la instrumentul de raportare. Instrumentul pentru raportarea incidentelor este un dispozitiv mobil, un număr de telefon, o pagină web? Cu cât instrumentul este mai ușor de accesat, cu atât este mai probabil ca incidentul să fie anuntat în timp util și exact.

Trebuie să stabilească informațiile corecte despre infractor. Infractorii nu au obligația de a oferi informații exacte cu privire la identitățile lor.  Comercianții cu amănuntul nu au nici o modalitate de validare a acestor detalii până când Poliția nu este implicată, astfel încât se adaugă riscul de raportare inexactă.

Ei trebuie să înțeleagă de ce raportarea este importanta. Care sunt consecințele dacă incidentele nu sunt raportate? Care sunt avantajele raportării cu exactitate?

Mulți comercianți utilizează o companie de pază pentru a raporta incidente. Acest lucru poate fi ușor contraintuitiv, întrucât paznicul are interesul de a raporta cât mai multe incidente. Acest lucru ar putea oferi date inexacte pe de altă parte, ceea ce duce la inexactități în raportare.

Având în vedere factorii menționați mai sus, este sigur să spunem că asistența și raportarea a 100% din incidente sunt practic imposibil de realizat. Insa atunci când atât de puține incidente sunt raportate, este oare o reflectare corectă a infractiunilor care se întâmplă în magazinele tale? Care sunt alternativele? Ați putea lua tendințele și sondajele din industrie, dar cu fiecare retailer care se confruntă cu aceleași provocări, informațiile care alimentează aceste sondaje rămân de asemenea discutabile. Puteți utiliza datele oferite de Politie, insa aceste informații sunt susceptibile să fie mai puțin exacte decât rapoartele de incidente interne. Deci, accentul trebuie să se bazeze pe raportarea internă, dar cum imbunatatim aceasta activitate?

Cum arată „mai bine”?

Un proces bun de raportare a incidentelor necesită o gândire atentă și luarea în considerare a tuturor detaliilor. Factorii deja menționați sunt dificil de depășit, dar nu imposibil. Luați retailer-ul X. Și-a îmbunătățit semnificativ numărul de raportare a incidentelor. Este perfect? Nu. Este o reflecție mai exactă decât majoritatea? Da. Metodele pe care le-au folosit sunt următoarele:

  • Magazinele sunt responsabile numai pentru proporția de pierderi care nu a fost raportată. De exemplu, dacă magazinul a scăzut 50.000 de euro și raportează furtul de 10.000 de euro, magazinul va trebui să țină cont de restul de 40.000 de euro.
  • Alocarea pazei se face pe baza incidentelor semnalate. Raportarea mai mare a incidentelor determină o alocare mai ridicată a pazei.
  • Raportarea incidentelor (sau nu) are stimulente și consecințe, cum ar fi recunoașterea îmbunătățirii sau aplicarea unei acțiuni disciplinare.

Această abordare s-a dovedit a fi extrem de eficientă în îmbunătățirea situatiei, dar retailerii trebuie să ia în considerare și opțiunile în ceea ce privește identificarea infracțiunilor cu autor necunoscut care se întâmplă în magazine.

Platforma în sine, așa cum am menționat anterior, este, de asemenea, vitală. Simplitatea, viteza și ușurința de utilizare trebuie, de asemenea, să fie bine gândite. Aceasta, împreună cu schimbul de informații cu alți retaileri, face parte și din rețeta succesului. Există avantaje evidente ale retailerilor care folosesc o soluție personalizată pentru a strânge informațiile, dar există și ceva de spus pentru utilizarea unei platforme generice. Pentru a avea o soluție pe care o utilizează mai mulți comercianți, ar fi utilă pentru colectarea și partajarea datelor, raportarea catre Poliție și identificarea infractorilor care actioneaza frecvent.

O altă opțiune emergentă este detectarea și raportarea automată a incidentelor. Folosirea tehnologiei pentru a identifica o acțiune suspectă și a raporta personalului sau gardienilor magazinului, pare a fi viitorul. Aceasta automatizează eficient raportarea incidentelor.

Cu ingredientele potrivite și un anumit grad de încredere, puteți răspunde, de fapt, la intrebarea importanta: cât de mult din pierderea necunoscuta se datorează furtului?

Anuntarea incidentelor raportate

Așa cum am menționat anterior în articol, o alta dezbatere ar fi cu privire la faptul că un retailer își alcătuiește numerele de incidente stimulând raportarea sau forțând magazinele să raporteze. Exista pro și contra:

  • Stimularea – oamenii se simt adesea mai angajați dacă sunt stimulati. Cu toate acestea, ar putea genera raportări mai inexacte.
  • Performanta – indicatorii cheie de performanță reprezintă o abordare standard în industria de vânzare cu amănuntul, astfel încât oamenii vor fi obișnuiți să fie măsurați în urma activitatii lor. Totuși, acest lucru poate duce și la raportări inexacte.

Un alt factor important este răspunsul poliției la incidente. Răspunsul poate fi intarziat, cu consecințe potențial reduse pentru acuzat. S-a raportat că incidentele de vânzare cu amănuntul devin din ce în ce mai puțin „grave”, pe măsură ce alte incidente cu care poliția se ocupă au devenit din ce în ce mai grave și obișnuite. Acest lucru, combinat cu o scădere semnificativă a interventiei Poliției, face ca raportarea incidentelor la Poliție să fie mai puțin prioritară.

Un mecanism bun de raportare a incidentelor va ajuta să se  înțeleagă cum a fost răspunsul Poliției în anumite zone ale țării, astfel încât să se poată face lobby asupra autorităților acolo unde este necesar. Ca atare, provocările cu privire la cât de multă infracțiune se întâmplă este sub-raportată masiv. Doarla  o mica parte din incidente exista martori. Dintre acesti martori, doar o proporție mica raporteaza incidentul. Din incidentele observate foarte putine sunt raportate la Politie.

Pasii urmatori

Chiar la începutul acestui articol, am pus două întrebări: ce proporție din pierderea necunoscuta se reduce la furt și crește volumul de violență din magazinele noastre? Fără îndoială, raportarea incidentelor, manuală sau automată, este cea mai bună modalitate de a răspunde la aceste întrebări și de a trece de la necunoscut la cunoscut. Cu toate acestea, după cum a discutat in acest articol, este dificil să raportezi corect. Este puțin probabil să fie vreodată perfect, dar sunteți în stare să spuneți că puteți obține cea mai bună versiune a adevărului? Poți face mai multe?

Cheia succesului este următoarea:

  • Dispuneți de un instrument simplu și accesibil pentru a completa raportarea incidentelor. Asigurați-vă că ați dat o claritate absolută asupra informațiilor care trebuie colectate pentru a raporta definiții exacte și clare cu privire la ceea ce se califică drept incident. Și acordați oamenilor timpul necesar pentru a raporta cu exactitate.
  • Luați în considerare dacă avantajele obținerii unui instrument personalizat depășesc cu adevărat avantajele oferite de un instrument generic.
  • Puteți utiliza tehnologia pentru a identifica incidentele care au avut loc?
  • Stimulati sau aplicați completarea exactă.
  • Utilizați datele. Distribuiti-le intern și extern.
  • Aveți o linie de start-up – odată ce acțiunile de mai sus sunt puse în aplicare, aceasta este linia de pornire.

Articol preluat de pe: Loss Prevention Media


Securitate in Romania by VerifiES Security

Blogul nr 1 din industria de Securitate: Articole, noutati si tendinte din industria de Securitate, Solutii de Securitate, Locuri de munca din industria de Securitate, Resurse utile, topuri de Securitate,  legislatie de Securitate, Club de Securitate, Promovare online pentru firme de securitate

VerifiES Security: Servicii pentru industria de securitate

VerifiES Efficiency– Eficienta in SecuritateProiectare si Receptie sisteme de Securitate, Selectie, Evaluare si Audit furnizori de Securitate, Consultanta de securitate, Audit securitate Solutii de securitate – optimizare buget de securitateExternalizare management servicii de securitate, Analize, statistici de securitate, Instrumente utile pentru industria de securitate

VerifiES Employees – Angajati in Securitate: Servicii de recrutare si training pentru industria de Securitate

VerifiES Evolution – Evolutie in Securitate: Servicii de consultanta in Securitate: dezvoltare companii de securitate,  strategie, management, marketing, vanzari, consultanta financiara.